Design de processos: que tal arrumar a casa antes de começar a divulgar sua marca?

Design de processos: que tal arrumar a casa antes de começar a divulgar sua marca?

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Somos uma empresa de comunicação e curiosamente não estou vendendo comunicação neste artigo. Não fundamentalmente. Por quê?

Dentre outras razões, porque temos percebido um fenômeno que nem sempre pisca no radar dos profissionais da área e que, se tratado de maneira adequada e na hora certa, pode poupar investimento, energia e tempo. Tanto do cliente quanto da agência.

Em poucas palavras, vamos chamar  o fenômeno de  “falta de processo”. Um cliente senta com a gente para explicar o seu problema [pretensamente de comunicação] e com algumas perguntas básicas fica claro que há um problema anterior na marca: ela não sabe como gera valor na sociedade ou às vezes nem gera o valor que imagina.

 

Por que isso acontece?

Temos algumas hipóteses, que servem fundamentalmente como ponto de partida para a investigação do próprio empresário. Consideremos o seguinte:

 

  • Por mais avançada que seja o setor de serviços / comércio no Brasil, não há formação estruturada na área. Muitos empresários aprendem “na lida” a construir sua empresa. Nem sempre tiveram oportunidade de estudá-la, planejá-la e aperfeiçoá-la ao longo do tempo.
  • Entre os pequenos e médios, às vezes falta documentação sobre a cadeia produtiva da empresa e nem todos os seus membros entendem como ela produz valor e como as suas áreas se relacionam.
  • Ainda precisamos trilhar um longo caminho na formação do profissional brasileiro,  o que significa que nem sempre o quadro geral da empresa será impecável e focado em seus processos.

Seja como for, o fato é que se você tem uma empresa existe uma grande possibilidade da falta de processos bem definidos estar comprometendo seus resultados. Assim,  investir diretamente em comunicação não só pode gerar resultados pobres, como pode evidenciar para seu público os problemas processuais que sua marca vinha  escondendo enquanto não anunciava .

 

Suponha que a sua empresa seja uma revenda  

Provavelmente você trabalha com boas marcas, mas não as fabrica. Seu cliente sabe que os produtos que há na sua loja têm qualidade. MAS…

  • procurando você na internet  não encontra informações relevantes a seu respeito;
  • ao entrar em  contato, tem dificuldade de falar com algum vendedor;
  • quando consegue, o vendedor parece não conhecer a sua empresa, ou não estar interessado em fazer a venda.
  • Ou pior, está mais focado em fazer a venda do que em conhecer/atender as necessidades do cliente,
  • o processo de venda é rápido, mas a entrega é complicada, demorada e incerta;
  • o pós-venda é errático e não resolutivo, ou gera problemas ao tentar resolver alguma ocorrência.

Parece raro? Pois é… não é.

Menos raro ainda é o fato de que muitas empresas nessas circunstâncias procuram comunicação. E pior, às vezes seus proprietários / diretores nem sabem que seu processo está fragmentado, desgastado  e sem dono.

 

Processo gera valor, comunicação torna esse valor público

Pense numa marca que você gosta… por que gosta dela? Muito provavelmente porque a sua experiência consumindo essa marca foi majoritariamente positiva. Se você viu alguma comunicação antes de consumir essa marca, possivelmente se deparou com uma promessa de experiência. É até aonde a comunicação vai. A experiência, quem cria é a marca, não a comunicação.

A experiência vem do processo. Processo vem de conhecer todas as etapas que fazem sua empresa entregar bem o que ela vende. E “entregar bem” significa resolver uma demanda na vida de seus clientes.

Pegue a Amazon. Se formos elencar do topo da cabeça alguns atributos da experiência que ela vende:

 

  • site é fácil de navegar
  • encontro tudo rápido
  • é fácil comprar
  • chega rápido na minha casa
  • se der algum problema, resolvem sem complicação.

 

Parece simples? Talvez seja, mas essa simplicidade levou tempo e muito trabalho para ser concretizada.

Uma vez vi uma palestra do Alexis Ohanian [do Reddit] em que ele dizia que se as empresas investissem o que gastam em marketing no aperfeiçoamento de seus processos, não precisariam gastar com marketing. Talvez um pouco demais, mas com certeza esse raciocínio é, muitas vezes, verdadeiro.

Basicamente, comunicação e marketing divulgam um valor que já está sendo gerado pela marca. Ou seja, a marca precisa já ser capaz de gerar uma experiência relevante e valiosa antes de divulgá-la.

 

Ok, por onde começar?

 

Minha sugestão mais óbvia é: procure um profissional, um analista de negócios que tenha experiência na área, de preferência um que já tenha atendido alguma marca no seu segmento de maneira bem sucedida. Cuidado com “profissionais” que oferecem soluções rápidas, baseadas em frases de efeito. Mapear, desenhar ou redesenhar o processo de uma empresa é uma tarefa pra quem tem visão sistêmica, fôlego, background administrativo e capacidade de documentação – no mínimo.

Mas essa já é a ponta do assunto. Se você quer já iniciar uma rotina na sua empresa, o básico a se fazer passa por:

  • Mapear sua cadeia produtiva – quais etapas ocorrem do momento em que um cliente lhe encontra até o momento em que a compra foi realizada? E se der algum problema, como ele é resolvido?
  • Validá-la – Ok, você já mapeou seus processos. Parecem com o que você achava que eles eram? Não parecem? O que está diferente? Você consegue consertar isso antes de começar a comunicar?
  • Conhecer seus clientes – de novo, parece óbvio, mas muitos empresários têm uma visão intuitiva de quem são seus clientes. O ideal é ter dados, personas, grupos de interesse mapeados. Essas informações vão dar uma pista de qual valor as pessoas vão buscar na sua marca.
  • Saber o que você vende – muitos donos de empresa [pequenas e médias] tem um sistema, mas não usam. Têm os dados de vendas, mas não vêem. É importante monitorar suas vendas, tentar fazer correlações com situações, perfis de clientes, ações. Isso ainda não é comunicação, é operação da sua marca e deveria já ser matéria resolvida antes de se iniciar a comunicação da empresa.

 

Vamos arrumar a casa?

É sempre um grande prazer gerar resultados para nossos clientes com nossos serviços de comunicação. E é mais prazeroso ainda iniciar um projeto com a casa em ordem. Pense assim, você mesmo como cliente gosta de contratar / adquirir produtos de uma empresa com a operação alinhada, sem atritos, que sabe o que está vendendo, conhece suas necessidades e as atende. Por que a relação dos clientes com sua empresa seria diferente?

Cuidar dos processo da sua empresa é tarefa fundamental e primordial, que vai ser matéria prima para uma comunicação de qualidade, honesta, que atrai clientes e promete uma experiência que a sua marca é capaz de entregar, trazendo sucesso e satisfação para ambos os lados da relação comercial.


Ilustração: Raphael de Medeiros [Trato Design]

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