Antes de fazer uma compra, seja qual for o produto, é comum darmos aquela “conferida na vitrine”: analisamos opções, valores, se a nova aquisição é necessária, entre outros fatores. E, com tantas opções disponíveis, acredita-se que um sistema é ativado no cérebro para nos ajudar a decidir. Esse comportamento pode ser muito útil na jornada do cliente, que é definida pelo caminho em que ele percorre antes de finalizar uma compra ou fechar negócio.
Sendo assim, analisar a linha de raciocínio do seu público-alvo e como funciona seu processo de compra/consumo é a chave para aumentar a visibilidade do seu produto. Quem é o meu público? O que ele procura e como ele espera que seu problema seja resolvido? Para a Psicologia do Consumidor esse conceito é central na hora de otimizar vendas.Responder “sim” ou “não”, “agora” ou “depois” parece simples, mas faz parte de um processo dentro da nossa cabeça. A tomada de decisões está ligada diretamente a três partes do nosso cérebro: o córtex e o lóbulo frontal e o hipocampo. Os dois primeiros são responsáveis pelo planejamento, sendo que esse segundo também está envolvido na produção do pensamento abstrato, e o terceiro fica responsável pela memória. Tudo isso parece longe das decisões na prateleira, mas veremos que não é!
E como isso é relevante na hora de divulgar o meu serviço?
Compreender como essas decisões são tomadas facilita na hora de criar conteúdo e incentivar as pessoas a agir de uma certa maneira, uma vez que o cérebro ativa tanto os sentidos de percepção quanto de decisões de consumo.
É aí que o hipocampo, aquele pedacinho que cuida das memórias, entra em ação. O interessante é a maneira como ele avalia os “riscos e oportunidades”, usando experiências já vividas para decidir se um investimento vale a pena ou é necessário. Um exemplo disso é quando julgamos se algo é familiar ou não, como na hora de optar por um atalho em uma viagem de carro.
Daniel Kahneman explica um pouco essa relação entre memória e experiência aplicada ao modelo de consumo e a consciência humana:
Se parece familiar, parece seguro
Situações cotidianas tendem a ser percebidas como seguras e preferíveis, já as estranhas são tratadas com suspeita. Utilizar essa linha de pensamento é uma boa tática para a criação de uma campanha, site ou ação de marketing ao lançar um produto.
Mudanças bruscas no rótulo ou na navegação podem confundir o consumidor e são capazes de gerar uma mudança de atitude dos usuários em relação a uma empresa, produto ou serviço. Portanto, deve-se ter cautela com possíveis alterações. Caso seja necessário uma reestruturação, é bom lembrar de fazê-la garantindo que haja uma sensação de familiaridade com o que foi antes e com outros produtos relacionados.
E qual o papel da intuição na hora de tomar uma decisão?
Em seu livro “Thinking, Fast and Slow”, Kahneman aponta que a intuição é dividida em duas partes: o pensamento rápido e automático e o mais consciente e analítico. Essas duas formas de pensar têm influência em nossas decisões pessoais e de consumo.
O primeiro (mais rápido e automático) nos permite tomar decisões mais intuitivas, com base em pouca informação. Conhecimentos universais ou opiniões com a confiabilidade de alguém que você conhece, como a resposta para a soma dois mais dois ou de que capital da França é Paris, entram nesse sistema. Vale ressaltar que essa parte tende a ignorar qualquer informação que não esteja disponível imediatamente.
Portanto, percebemos que não é necessário sobrecarregar as pessoas com informações para convencê-las a agir. Esse excesso acaba ativando o sistema dois, que dificulta a tomada imediata de decisões.
Ele é mais analítico e hesitante, como a ação de aprender uma nova habilidade ou estudar para o vestibular, o que significa que é mais relutante em agir rápido, pois tende a nos fazer analisar exaustivamente uma decisão. Uma das razões pelas quais sites como o Facebook ou a Amazon, que são tidos como intuitivos, possuem um grande número de interações.
Logo, pensar na agilidade de navegação de um site ou anúncio, tornar um texto mais fluido para facilitar seu entendimento e até nas cores escolhidas para integrar o design faz com que o seu site pareça mais amigável e, consequentemente, tenha mais visitas e interações.
A experiência do usuário
Nos últimos anos, o termo UX, ou experiência do usuário, ganhou muita atenção no marketing, devido à sua relevância na conversão de clientes e estratégias de promoção de produtos. O foco aqui é a otimização da experiência, onde é fundamental conhecer a jornada do cliente que falamos anteriormente e desenvolver uma interface simplificada. É interessante aplicar esse conceito também na escrita, redigindo textos com mensagens claras e diretas aos usuários.
É por isso que ter um entendimento firme de como as pessoas pensam e tomam decisões torna seu negócio mais objetivo e encurta o caminho para chegar até o seu público, e você vai descobrir que um bom site é uma das ferramentas para isso.
Resumindo: apostar em uma boa pesquisa sobre seu público-alvo alinhada a um bom entendimento sobre tendências e nichos de consumo é, e sempre será, estratégico tanto na hora de lançar, oferecer ou adaptar produtos e serviços. E tudo isso precisa ser feito considerando a capacidade cognitiva do consumidor, gerando familiaridade sensação de facilidade de uso. Assim você gera mais visibilidade para o seu negócio e consolida sua marca, transformando clientes em fãs.
